どんな機能がある部署となるのか
色々なタイプの部署が企業にはあるわけですが、その一つがサービスデスクです。どんなことをやるのかといいますと様々な仕事をするというタイプの部署です。まず、顧客対応は基本的なことになるわけですが質問もそうですしクレームが来た時もまずはここから対応するという形になるでしょう。そして、場合によっては自社の製品の情報発信などもやる部署になりますので、多種多様な事柄に迅速に対応することができるという人材が必要になります。また、外部のみならず内部の技術サポートといったような役割も持たせることもあります。つまりは、外部のみならず社内のシステム管理などもやっているというわけです。
どのような位置に設置するべきか
サービスデスクですがどのようなところに作ると効果が出やすくなるのかということになりますが、基本的には物理的に近いところに設置されていると対応も早くできるようになったりしてよいです。そのサービスを提供しているところや、あるいは販売している所などの近くに作るということに高い効果が期待できます。直接的に担当者を派遣させるということもできるでしょうし問題が起きたりした場合に把握しやすくなるという点があるからです。物理的に近いということはかなりコミュニケーションを取りやすくなるということでもありますので、それが最も効果を高めることができる位置関係であるといえるでしょう。物理的に近いところに作るというのはかなり有効的です
最近になって流行っているタイプとして
最近コストパフォーマンス的に良いサービスデスクの作り方として注目されているのがバーチャルサービスデスクです。これは様々なところに分散されている拠点を電脳空間で連結させるという事によって一つの施設で動かしているような運用が行えるようになります。スタッフ達は同じ所にいるわけではないですが通信技術もそうですし様々なアプリケーションを用いることによって、単一のところにいるようにお客様には感じられるように作ることができるようになります。どの場所にいようとその運用がしっかりとしているのであればその効果自体を疑う余地はないです。人材管理などが難しくなるのではないかという懸念もあるでしょうが、バーチャル上の管理に慣れているのであれば別に同じ空間に人材がいないとしてもうまく管理するということはできるでしょう。
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