サービスをよくするために必要な設備
サービスデスクを設置するメリットは少なくありませんが、一番のメリットとしては、顧客の不満を解消し、満足度を高める点です。顧客が満足できるように説明できる人材を常駐させておくことで、企業としてのメリットが高まるだけではなく、顧客が納得できるよう使用法を説明してもらえます。企業において利便性が高い製品に関する情報を提供してくれる部署があれば、メリットは大きいと感じる事は少なくありません。しかしながら、説明できる人材がいるかどうかによって、より満足度を高めることが可能となります。設置するうえで大切なポイントとしては商品知識がある人材や、顧客満足度を高められる理論的に説明できる人材です。
社員の研修は定期的に必要となる
社員教育を綿密に行う必要がある部署として最も挙げられることが多いサービスデスクでは、日夜様々な顧客が連絡をしてきます。長年古い製品を使用してきたり、最新機種を購入しても使い方がわからないという人も少なくありません。そのため、効率よく使うことができるように、人材の確保だけではなく、商品や時流の流れに沿った悦明を利用することが望ましいです。商品に関する情報を定期的に入れ替えなければならない為、研修は定期的に行う必要があるでしょう。特に重要なのは、サービスデスクにいる人材に定期的な研修をおこなえるかどうかです。オンラインでのラーニングシステムを採用することによって、自宅にいる時にも手軽に研修を受けられるようにすることが、効果の良い研修につながるでしょう。
納得できる説明の知識をすることが必要
製品についての知識を得るために必要なポイントとして、商品説明を具体的にできる動画データを率先して社員に見られるようにしておくことが必要です。もちろん写真全体でみられるように配慮しておくことは必要ですが、特に顧客サービスのためのデスクの担当社員は、複眼的な視点でみられるようにしつつ、納得できる形で利用することが必要といわれています。特にどんな部分についてみられるようにしておいたらいいのか、また、どんな部分に故障個所が多いのかなど、問い合わせが多いのはどの部分なのかを明確にしておくことで、納得できる形での利用方法を確認できるようにすることで、社員により納得してもらいやすい製品情報を提供することが可能です。利用できるようになって初めて、その商品の良さを深く理解し、顧客から説明要請があったとしても、安心して説明できるようにする人材を育成することができます。
