クライアントが詳しいわけではないから
システム保守を利用しているクライアントのすべてが、詳しい知識を持っているわけではありません。そのため、何か問題が発生してもきちんと状況を整理して説明をすることができなかったり、それが伝えるべきことかどうかの判断ができなかったりということにつながってしまいがちです。そのため、対応することができずに問題が大きくなってしまうということもあります。それを防ぐためにはまず気軽に相談ができる窓口を設置するのが効果的です。それがサービスデスクなのです。早い段階で問題を把握して対応することができればより効率的にシステムの保守も進められることになるのです。クライアントがまずつながる最初の場として、こうした窓口を設けておくことは大きなメリットがあるといえるでしょう。
問題点に応じて振り分けることができる
システム保守を進めていくにあたっては、様々な人や部署がかかわっていくことになります。直接そういったところにつなげて問題点を伝えていくことは外部のクライアントには難しいでしょう。そのため、保守をする側が問題点を把握したうえでどこを動かすかを決めることができれば、より効率的に動くことができるようになるのです。サービスデスクにはこうした役割があります。クライアントの話を聞くだけではなく、保守する側をどう動かすか、その起点となる存在なのです。また、窓口が一つになることによって情報も一つにまとめることができます。そのシステムの保守だけではなく、今後同じようなことが起きた時に情報を蓄積していれば同じようにすぐ対応することができるようになるのです。一つの窓口を設けておくことはこうしたメリットがあるといえます。
様々な形を利用しサポートできる
システム保守におけるサービスデスクは様々な形があります。頻繁に保守点検が必要になる場合などは、その近くに営業所などを置き、そこからスタッフが訪問して問題点を聞き取るという形もあるでしょう。社内に窓口を置いて、そこで受け付けるということもできます。最近注目されているのはオンラインでの対応です。システムや保守に詳しい優秀なスタッフが必要になりますが、出社しなくても在宅などで対応できる部分もあるからです。そうすることで遠方にいるスタッフや家庭の事情で出社が難しいスタッフなどを活用することもできます。人材活用の幅も大きく広がっていくことになるのです。
