サービスデスクのITサービスって？
ITサービスのサービスデスクは、トラブルや不明な要素が出た場合、お客さんや社員のようなユーザーから問い合わせを受ける窓口のことを言います。自社製品やサービス等の情報の発信をすることもあるでしょう。形態は大きく分ければ4つあり、それぞれ特徴や導入する効果は違います。まず、ローカルタイプのこのようなデスクでは、問い合わせをするお客さんに近い立場のこのようなデスクになっています。それは、顧客である会社と同じビルの中に置かれている場合があるでしょう。こちらは、電話やメールで問い合わせても問題が解決しなかった時に頼ると、直接的にトラブルを解決させてくれるサービスです。トラブルがあった場所に行くことができることが長所であるタイプのものです。しかし、対応できるスタッフがそこに居なければならないことは、負担の大きいことであるということが短所です。
他のITサービスのサポートデスクは？
ローカルサービスデスク以外のサービスでは、中央サービスデスクというものがあります。こちらは、このようなデスクを1つの場所に集約し、スタッフや設備や情報等が一括で管理しやすくなっているタイプのものになります。業務が効率化され、コストの削減になることが長所と言えます。しかし、短所としては、このようなデスクから離れている遠方の顧客に対応することが早くできないことが挙げられます。そして、もう1つには、バーチャルタイプのこのようなデスクという種類のものがあります。こちらは、沢山の拠点のこのようなデスクをサポートツールの活用により、一括管理するやり方をするタイプのものです。顧客側から見ると、中央タイプのように一ヶ所に集約されているように思われるものなのだそうです。在宅での勤務や複数の拠点やアウトソーシングに利用できることが長所です。
IT関連のデスクサービスについての説明の続きとは
最後に、フォローザサンというタイプのサービスがありますが、こちらは国を超え、分散している拠点から連携をして、拠点を超えたインシデントの解決をするやり方のタイプのものです。1つの国で解決することが無理だったことを、違う国が解決するやり方を取るものです。時間が違う複数の違う国での対応がされるので、24時間対応することが簡単であったりします。しかし、ツールとプロセスを共有することが容易ではないことが短所と言えます。ヘルプデスクと間違えられやすいこのようなサービスですが、この2つは業務として要求される役割が違うのだそうです。このようなデスクの方が、情報が積極的に発信されるのが特徴で、困っていることを解決するだけで終わるものがヘルプデスクであると言われています。
